航空会社のサービスだけではないと思いますが、サービス業は一期一会、一度でも悪いサービスを受けると、そのサービスは二度と受けたくない、と思ってしまうのは当たり前かもしれません。過去、「何じゃこりゃ」と言うサービスをした航空会社は、できるだけ乗らないようにしていまして、次に乗った時も、だいたいは名誉回復できず、「やっぱりね」で終わってしまいます。
そんな中、20年近くかけて見事に名誉回復した航空会社があります。悪い話ではないので、名前を明かしてしまうと、タイ国際航空です。
初めて乗ったフライトが1997年。この時、ぞんざいな態度のクルーと適当なサービスでうんざりしたのに加え、当時はあまり一般的でなかったB777での3-4-3の10アブレスト配置にもカチンと来ました。その時、合計4回のタイ国際航空のフライトを使いましたが、いずれも酷いサービスで、例えばキャセイパシフィック航空やシンガポール航空などとは比較にならないレベルと言う判断になりました。唯一評価が高かったのは機内食ですが、いくら機内食がおいしくても、機内の雰囲気が良くないのはマイナスです。結果、タイ国際航空は私の評価でマイナス評価、使いたくない航空会社リスト入りしてしまいました。
こういうリストに入ると、自分から積極的に乗ることはなくなります。ところがタイ国際航空は、たまたま運が良かったのか、3年後の2000年に、当時勤めていた会社の旅行でバンコクまで乗ることになりました。この時は、てきぱきと働くクルーにきっちりしたサービスで、機内食のレベルも下がることなく維持。この段階で、ある程度の名誉回復になりましたが、かといって1997年の印象は残ったままです。やはり「良かったこと」が「悪かったこと」を帳消しにするには時間がかかるのです。
それからしばらく乗る機会がなく、久しぶりに乗ったのが2015年。関空からバンコクではA380、バンコクから関空はB777-300ERに乗ることになりましたが、2000年当時よりもクルーはさらに洗練されており、1997年当時の雰囲気はどこにもありませんでした。そして機内食のレベルが下がる一方のここ数年にしては、結構きちんとした機内食も出てきて、長距離路線用の大型機材でゆったりしたシートも高評価。B777もいつの間にか9アブレストに改修済みとのことで、18年の間に、タイ国際航空と言う航空会社が、真摯にサービスの改善を進めてきたことがよく分かる結果を見せてもらいました。
1997年当時のマイナス評価、「乗りたくない航空会社」は、2015年にはプラス評価、「積極的に乗りたい航空会社」リストに入るまでに上がり、見事な名誉回復を果たしました。
現在、私の評価で最低なものは「安全性・サービス双方に懸念があり、機内の清潔性にも難があり、できるだけ乗らずに済ませたい」と言う残念な評価を受けている航空会社が1社あります。この航空会社、業務渡航でチケットを取られてしまうので、こんな評価でも乗ることがあるのですが、タイ国際航空と違って、評価は下がる一方です。
ちなみにこの会社、某評価機関では5★だそうですから、お金を払えば賞をもらえる、と言うことを如実に表しているのかな、とも思います。まあ、某評価機関の5★の航空会社、実際に乗った人の評価が低い会社が大半を占めているので、この考えは間違っていないと思うのですが、先日「あそこの５★はジョーク以外の何物でもない」という海外のフォーラムの書き込みを見て納得してしまいました。 まあ、そんな会社なので、経営が行き詰ってしまうんでしょうけどね。